تعتبر إدارة الجودة الشاملة أو TQM (Total Quality Management)، من أهم الأدوات التي تستخدمها المؤسسات لتحسين جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها، والتي تهدف إلى تلبية احتياجات وتوقعات العملاء بشكل مستمر.
تاريخ إدارة الجودة الشاملة:
تعود جذور إدارة الجودة الشاملة إلى التسعينات حيث نشأت في اليابان وانتقلت بعد ذلك إلى الولايات المتحدة وأوروبا. وتم تبنيها بشكل كبير في عدد من الصناعات الرئيسية مثل الصناعات الكيميائية والإلكترونية والسيارات والخدمات الطبية.
المفهوم الأساسي لإدارة الجودة الشاملة:
يهدف المفهوم الأساسي لإدارة الجودة الشاملة إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة باستمرار. ويتم هذا من خلال تحديد احتياجات وتوقعات العملاء وتلبيتها بأفضل الطرق الممكنة.
تشمل إدارة الجودة الشاملة عددًا من المفاهيم والأدوات التي تساعد في تحسين جودة المنتجات والخدمات، منها:
1- الاهتمام بالعملاء:
يعتبر العميل هو المحور الأساسي لإدارة الجودة الشاملة، حيث يتم التركيز بشكل أساسي على احتياجاته وتوقعاته، وذلك من خلال الاستماع إلى رأيه وملاحظاته ومناقشتها والعمل على تلبيتها.
2- الاهتمام بالموظفين:
يعتبر الموظفون هم العنصر الرئيسي في تقديم الخدمات والمنتجات، لذلك فإن إدارة الجودة الشاملة تعتني بشكل كبير بتوفير بيئة عمل مناسبة لهم وتوفير التدريبات والمهارات اللازمة لتحسين أدائهم.
3- إدارة العمليات:
تتضمن إدارة الجودة الشاملة تحليل العمليات وتحديد الأخطاء والعيوب وتحديد أفضل الطرق لتحسين هذه العمليات، وتنفيذ الإجراءات اللازمة لضمان جودة المنتجات والخدمات.
4- التزام القيادة:
يعتبر التزام القيادة بإدارة الجودة الشاملة أمرًا حاسمًا لنجاحها، حيث يجب أن تكون القيادة ملتزمة بشكل كامل بتطبيق هذا المفهوم وإدخال التحسينات المستمرة بشكل دائم.
5- الاستمرارية في التحسين:
يتطلب إدارة الجودة الشاملة الاستمرار في التحسين والتطوير، حيث يتم تحليل الأداء الماضي وتحديد الأخطاء والعيوب وتحديد الإجراءات اللازمة لتحسين الأداء في المستقبل.
الفوائد الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة:
1- تحسين جودة المنتجات والخدمات:
تعد تحسين جودة المنتجات والخدمات هي الفائدة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة، حيث يتم تحسين الأداء العام للمؤسسة وزيادة رضا العملاء.
2- تحسين إنتاجية المؤسسة:
تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحديد العمليات غير الفعالة وإجراء التحسينات اللازمة لتحسين الإنتاجية وتقليل التكاليف.
3- تحسين العلاقات مع العملاء:
تساهم إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقات مع العملاء وزيادة رضاهم، حيث يتم تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل وتحسين جودة الخدمات.
4- تحسين العلاقات مع الموظفين:
تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحسين بيئة العمل وتزويد الموظفين بالمهارات اللازمة لتحسين أدائهم وزيادة رضاهم.
5- زيادة الربحية:
تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحسين الجودة والإنتاجية وتقليل التكاليف، مما يزيد من الربحية والاستدامة المالية للمؤسسة.
التحديات التي تواجه إدارة الجودة الشاملة:
تواجه إدارة الجودة الشاملة عددًا من التحديات التي يجب التعامل معها بشكل فعال، منها:
1- تغيير ثقافة المؤسسة:
يتطلب إدارة الجودة الشاملة تغيير ثقافة المؤسسة وتحسين الإدارة والعمليات والتحول إلى ثقافة تركز على التحسين المستمر.
2- تعبئة الموظفين:
يحتاج تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى تعبئة الموظفين وتوفير التدريبات اللازمة وتحفيزهم لتحسين أدائهم.
3- تحديد الأهداف والمعايير:
يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة تحديد الأهداف والمعايير الواضحة والمحددة بشكل جيد لتحسين جود
